ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΚΑΙ ΣΥΝΟΜΙΛΗΤΗΣ 9 ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΥΠΟΙ ΣΥΝΟΜΙΛΗΤΩΝ

Για να πετύχουμε στην τηλεφωνική προώθηση σημαντικότατο είναι  να μάθουμε να αναγνωρίζουμε τους βασικούς τύπους συνομιλητών και πελατών καθώς και τον ενδεδειγμένο τρόπο διαχείρισης τους.

1.    ΔΥΣΚΟΛΟΣ ΣΥΝΟΜΙΛΗΤΗΣ Απαιτητικός, επίμονος, πολλές φορές θέτει παράλογες αξιώσεις, απαντά μονολεκτικά και προβάλλει αντιρρήσεις.

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ: Εξασφάλιση ήπιου κλίματος, ενίσχυση εμπιστοσύνης, έμφαση στα βραχυπρόθεσμα οφέλη με ξεκάθαρη τοποθέτηση των προσφερόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών

2.     ΑΔΙΑΦΟΡΟΣ Δεν ενδιαφέρεται για την παρουσίαση, αντιθέτως παρουσιάζει συμπτώματα αδράνειας.

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ  Θετική στάση, έμφαση στην ανάπτυξη ανθρωπίνων σχέσεων, παράθεση ισχυρών και συγκροτημένων επιχειρημάτων.

3.     ΕΥΓΕΝΙΚΟΣ Δεκτικός σε όλες τις προτάσεις και εύκολος στην επικοινωνιακή προσέγγιση

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ  Ανταπόδοση συναισθημάτων, υποβολή σοβαρών, καινοτόμων επιχειρημάτων, παροχή εγγυήσεων-διαβεβαιώσεων

4.     ΕΝΘΟΥΣΙΩΔΗΣ-ΠΑΡΟΡΜΗΤΙΚΟΣ Ενθουσιάζεται εύκολα. Αλλάζει όμως και γνώμη εύκολα

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ  Διαφοροποίηση χαρακτηριστικών, πλεονεκτημάτων-ωφελειών. Παρακίνηση για άμεση συνεργασία

5.     ΕΠΙΜΟΝΟΣ Ισχυρογνώμων στις απόψεις του.

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ  Αποφυγή άμεσης αντιπαράθεσης, προώθηση ισχυρών σημείων προϊόντων με έμφαση στα μοναδικά πλεονεκτήματά τους.

6.     ΣΙΩΠΗΛΟΣ & ΕΠΙΦΥΛΑΚΤΙΚΟΣ Δεν μιλάει πολύ. Δείχνει διαρκώς να σκέπτεται τις προτάσεις μας

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ  Άντληση πληροφοριών και προώθηση ανοιχτών ερωτήσεων για έναρξη διαλόγου

7.     ΔΥΝΑΜΙΚΟΣ & ΑΠΟΦΑΣΙΣΤΙΚΟΣ Είναι πρακτικός, λιγόλογος και θέλει τον έλεγχο της συζήτησης. Διατυπώνει σκέψεις και προτάσεις με ειλικρίνεια, ευθύτητα και αποφασιστικότητα. Είναι αποφασισμένος να επιμείνει και να πετύχει το στόχο του.

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ  Συζήτηση πάντα επί της ουσίας. Ουσιαστικά και λογικά επιχειρήματα. Ιδιαίτερη προσοχή στην ανταγωνιστική διάθεση έναντι του συνομιλητή. Προσφορά εναλλακτικών λύσεων.

8.     ΕΠΙΘΕΤΙΚΟΣ & ΑΥΤΑΡΧΙΚΟΣ Είναι εγωκεντρικός και προκλητικός. Θέλει να έχει τον τελικό λόγο. Διατυπώνει σκέψεις - προτάσεις και εκφράζει συναισθήματα με τρόπο υποτιμητικό, επιθετικό και οξύ. Έχει «φοβίες» και δεν επιθυμεί ανάπτυξη φιλικών σχέσεων.

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ  Σαφήνεια και συγκεκριμένες προτάσεις. Αναλυτική τεκμηρίωση των επιχειρημάτων με διασαφήνιση των ωφελειών

9.     ΥΠΟΧΩΡΗΤΙΚΟΣ & ΔΙΣΤΑΚΤΙΚΟΣ Είναι συναισθηματικός και του αρέσει να ακούει τους άλλους. Δεν δέχεται κριτική. Έλλειψη θετικής στάσης, αυτοπεποίθησης και σιγουριάς, κυρίως για τον εαυτό του. Υπεράσπιση δικαιωμάτων με αδύναμο τρόπο που δεν πείθει. Συνήθως είναι απολογητικός και ως εκ τούτου δεν επιτυγχάνει το στόχο του.

ΤΡΟΠΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ  Δημιουργία φιλικής σχέσης. Προσπάθεια του πωλητή να κερδίσει την εμπιστοσύνη του. Διαφοροποίηση ωφελειών-χαρακτηριστικών και επεξήγηση ωφελειών. Έμφαση στη μετά την αγορά εξυπηρέτηση

ΠΙΣΩ ΑΠΟ ΜΙΑ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗ ΓΥΝΑΙΚΑ ΚΡΥΒΕΤΑΙ …... Ο ΕΑΥΤΟΣ ΤΗΣ

5 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΗΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗΣ ΓΥΝΑΙΚΑΣ

 

1.       ΕΧΕΙ ΣΤΟΧΟΥΣ. Κάνει μια λίστα με τους στόχους που θέλει να υλοποιήσει προσδιορίζοντας τον χρόνο. Οι στόχοι συμπεριλαμβάνουν όλους τους τομείς της ζωής της.

2.       ΕΙΝΑΙ ΕΥΓΕΝΗΣ ΧΑΡΑΚΤΗΡΑΣ.  Συμπεριφέρεται ευγενικά, έχει φιλότιμο, είναι πρόσχαρη και σκορπίζει άφθονο χαμόγελο. Γνωρίζει πως οι σωστοί τρόποι συμπεριφοράς σου ανοίγουν , όχι πόρτες αλλά καγκελόπορτες.  Μια γλυκιά έξυπνη γυναικά γνωρίζει ότι με μια σωστή συμπεριφορά ξεπερνά τα πιο δύσκολα εμπόδια

3.       ΕΧΕΙ ΣΤΥΛ.  Κανείς δεν μπορεί να αντισταθεί σε μια όμορφη, καθαρή κομψή γυναίκα και αυτό το γνωρίζει.  Γνωρίζει και το αξιοποιεί πως η ομορφιά της και η εικόνα της μπορούν να την φέρουν κοντά στον στόχο της.

4.       ΕΙΝΑΙ ΟΠΛΙΣΜΕΝΗ ΜΕ ΕΝΤΟΝΗ ΑΥΤΟΠΕΠΟΙΘΗΣΗ, ΔΥΝΑΜΗ, ΕΝΕΡΓΕΙΑ.  Αξιοποιεί σωστά τον χρόνο της και δεν χασομερά. Εργάζεται καθημερινά με επιμονή για την επίτευξη των στόχων της. 

5.       ΠΙΣΤΕΥΕΙ ΣΤΗΝ ΟΜΑΔΙΚΟΤΗΤΑ. Φροντίζει να επιλέγει τους ανθρώπους κλειδιά και τους εντάσσει στην ομάδα της.  Γνωρίζει ότι η ομαδικότητα είναι ο πυλώνας της επιτυχίας.

Ευχαριστώ για το χρόνο σας,

Άννα Αχιλλέως
Sales Manager

My Assistant Secretarial Services

www.myassistant.com.cy

ΓΡΑΜΜΑΤΕΑΣ - Η ΠΟΛΥΤΕΛΕΙΑ ΠΟΥ ΕΓΙΝΕ ΑΝΑΓΚΗ

4 ΛΟΓΟΙ ΠΟΥ ΤΗΝ ΚΑΘΙΣΤΟΥΝ ΑΝΑΓΚΑΙΑ

1. Ιδανική Εταιρική Εικόνα. Ενισχύεται η εικόνα και το κύρος σας. Η Γραμματέας χαιρετά τον συνομιλητή και λαμβάνει το μήνυμα του. Ακολούθως θα μιλήσει με τον διευθυντή της εταιρείας. Αυτό από μόνο του δίνει την αίσθηση μίας μεγάλης οργανωμένης εταιρείας.
2. Όλες οι κλήσεις σας απαντώνται. Αναμφισβήτητα οι αναπάντητες κλήσεις οδηγούν σε μείωση των εσόδων μιας εταιρείας. Δημιουργούν πελάτες δυσαρεστημένους και εκνευρισμένους. Νέοι πελάτες χάνονται μιας και μπορούν να αποταθούν αμέσως σε άλλη εταιρεία έχοντας σχηματίσει λανθασμένη εντύπωση για την εταιρεία που δεν απάντησε κανείς, μιας εταιρείας ανοδιοργάνωτης.
3. Επιστρέφετε τις κλήσεις σας όταν εσείς είστε σε θέση να μιλήσετε. Αναμφισβήτητα ένα τηλεφώνημα από ένα νέο πελάτη απαιτεί τον κατάλληλο χειρισμό πράγμα δύσκολο μιας και όλες οι ώρες της ημέρας δεν είναι οι ίδιες. Υπάρχουν στιγμές κούρασης, εκνευρισμού και πίεσης. Η Γραμματέας θα πάρει το μήνυμα από τον ενδιαφερόμενο πελάτη και εσείς μπορείτε να επιστρέψετε το τηλεφώνημά σας την ώρα που είστε έτοιμος να κάνετε την προώθηση της υπηρεσίας σας ή του προϊόντος σας “πουλώντας ταυτόχρονα την ευχάριστη προσωπικότητα σας”.
4. Διασφαλίζει την υγιές σχέση ανάμεσα στον Διευθυντή και πελάτη της εταιρείας. Καθημερινά βρίσκεστε στην δυσάρεστη θέση να αντιμετωπίσετε και μια μερίδα πελατών οι οποίοι για τον οποιονδήποτε λόγο δεν είναι ευχαριστημένοι με τις υπηρεσίες - προϊόντα της εταιρείας σας. Η Γραμματέας αφού λάβει με λεπτομέρεια το μήνυμα θα σας το διαβιβάσει. Εσείς με αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζετε χρόνο να προετοιμαστείτε για τις απαντήσεις σας καθώς και να επιστρέψετε την κλήση σας την ώρα που είστε έτοιμος και ήρεμος να καθυσηχάσετε και να κρατήσετε την συνεργασία σας με τον πελάτη σας.

Η My Assistant σας παρέχει την δική σας Γραμματέα με πολύ χαμηλό κόστος. Καλέστε μας στο 77776444 και ενημερωθείτε για τα πακέτα μας που ξεκινούν από €39/μήνα. www.myassistant.com.cy , email: info@myassistant.com.cy

Η αδιαφορία απωθεί!

 

Πόσες φορές σας έτυχε να καλέσετε μια δημόσια υπηρεσία ή μια ιδιωτική επιχείρηση και σας υποδέχτηκε μια αδιάφορη και καθόλου εξυπηρετική γραμματέας. Είμαστε βέβαιοι πως είχατε αυτήν την αρνητική εμπειρία όπως όλοι, πολλές φορές.

Οι ιδιωτικές επιχειρήσεις προϊόντων και υπηρεσιών, δεν έχουν την πολυτέλεια να διώχνουν και να δυσαρεστούν τους πελάτες τους. Ιδιαίτερα στις σημερινές συνθήκες της αγοράς. Οι σωστές δεξιότητες εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου, είναι ένας από τους θεμέλιους λίθους κάθε επιχείρησης και αυτό είναι εύκολα κατανοητό.  Ένα μεγάλο μέρος της θετικής ή της αρνητικής εταιρικής εικόνας οφείλεται στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση που λαμβάνουν από την γραμματέα.  

Ένα σημαντικό ποσοστό των πιθανών πελατών μιας επιχείρησης μπορεί να καταλήξουν σε συνεργασία γιατί οι γραμματέας αξιοποίησε σωστά της τηλεφωνικές της δεξιότητες. Με λίγα λόγια μια γραμματέας μπορεί να κάνει μια επιχείρηση να ανθίσει αλλά και να την καταστρέψει.

Οι επιχειρήσεις που δίνουν έμφαση στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, διαθέτουν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των επιχειρήσεων που αδιαφορούν. Εμείς, στην My Assistant Secretarial Services εγγυόμαστε την επαγγελματική και ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών σας, παρέχοντάς σας την ιδανικότερη εταιρική εικόνα. Ανήκουμε στο δυναμικό της εταιρείας σας και ενεργούμε πάντα για το καλύτερο. Σε δύσκολες περιπτώσεις, γινόμαστε ασπίδα μπροστά σας και με τις δεξιότητες μας καθησυχάζουμε και τον πιο απαιτητικό πελάτη σας, δημιουργώντας θετικό κλίμα για την μετέπειτα συνομιλία σας.

Στόχος μας είναι να χτίσουμε μαζί μια μακροχρόνια συνεργασία βασισμένη στην τιμιότητα, την ποιότητα και την εμπιστοσύνη.

Ευχαριστώ για το χρόνο σας,

Άννα Αχιλλέως
Sales Manager

My Assistant Secretarial Services

www.myassistant.com.cy

Πελάτης ή “Μπελά-της”

Ας το παραδεχθούμε πως κάποια στιγμή μέχρι και σήμερα, έχουμε έστω και λίγο παίξει το ρόλο και των δύο που περιγράφουμε στον τίτλο. Δεν χρειάζεται ιδιαίτερη ευφυΐα για να καταλάβουμε την διαφορά μεταξύ των δύο.

 

Αυτό όμως που ίσως να μην αντιλαμβανόμαστε σαν επιχειρηματίες μέχρι σήμερα, είναι πως μέσα από την αντιμετώπιση του προαναφερόμενου “Μπελά-τη” και στην προσπάθεια να εξυπηρετήσουμε και να βρούμε λύσεις στα αιτήματα του, ανακαλύπτουμε και εμείς οι ίδιοι κάποια λάθη ή κάποιες μη λειτουργικές συνθήκες που επικρατούν στην ίδια μας την εταιρεία μπροστά στα μάτια μας!

Κάποιες άλλες φορές, χρησιμοποιήσαμε τον όρο “Μπελά-τη”, σε πελάτες οι οποίοι μας ανάγκασαν να τους δώσουμε το 100% από αυτό που τους υποσχεθήκαμε κατά την διάρκεια της πώλησης, και για να δικαιολογήσουμε την αδράνεια μας τους “ταμπελώνουμε” με τον όρο του “Μπελά-τη”!

Αγαπητέ αναγνώστη και συν-επιχειρηματία, υπάρχουν διάφορα είδη πελατών που μπορούμε εύκολα να ονομάσουμε με οποιοδήποτε επίθετο, αυτό όμως που σε κάνει να βελτιώνεις τον εαυτό σου, την ίδια σου την εταιρεία, τον τρόπο αντιμετώπισης & εξυπηρέτησης πελατών και πιο βασικό, να ανακαλύπτεις τα δικά σου επαγγελματικά όρια, είναι το είδος του πελάτη που ονομάσαμε πιο πάνω ως “Μπελά-της”!

Και τώρα αν έπιασες τον εαυτό σου κάποια στιγμή να έζησες το ρόλο αυτό, να ξέρεις πως βοήθησες κάποιο συν-επιχειρηματία να ανακαλύψει τα δικά του όρια και τον έσπρωξες να προχωρήσει στην δική του προσωπική και εταιρική βελτίωση!

Ευχαριστώ για το χρόνο σου,

Τηλεγραμματέας 

My Assistant Secretarial Services

www.myassistant.com.cy

Πόσο μπορεί να στοιχίζει μια χαμένη κλήση;

Θα συμφωνήσω μαζί σας, στην πλεοψηφία μια χαμένη κλήση δεν στοιχίζει κάτι σημαντικό. Για ποιό λόγο όμως σκεφτήκατε; Είτε επειδή δεν έχουμε ιδέα σε ποιον ανήκει ο άγνωστος αριθμός, είτε επειδή καλέσαμε πίσω και δεν ήταν κάτι ιδιαίτερο, αντιθέτως αν γνωρίζαμε τον κληθέντα μπορεί να μην καλούσαμε ποτέ πίσω!

Θα ήθελα όμως τώρα να σας προβληματίσω με τις εξής ερωτήσεις,

1) Πόσες φορές έχετε αναστατωθεί για τον λόγο ότι αυτός ή αυτή που καλείτε για επαγγελματικό σκοπό δεν απαντά και ίσως δεν σας καλεί πότε πίσω; Ή μάλλον μέχρι να σας καλέσει πίσω έχετε ήδη εξυπηρετηθεί από κάποιον άλλο.

2) Σκεφθείτε μια τεράστια αγορά ή μια τεράστια συμφωνία που έχει κλείσει μέχρι σήμερα αλλά δεν αφορά εσάς, αφορά κάποιον άλλο. Αυτή η αγορά ή συμφωνία κατά 95% έχει ξεκινήσει μετά από ένα τηλεφώνημα!

3) Τέλος, σκεφθείτε τον πιο πρόσφατο και νέο σας πελάτη που αφορά την δική σας επιχείρηση. Πολύ πιθανών η πρώτη επικοινωνία να έγινε μέσω ενός τηλεφωνήματος. Αν αυτό το τηλεφώνημα κατάληγε σε χαμένη κλήση πολύ πιθανών να κατάληγε επίσης στο σενάριο της πρώτης ερώτησης.

Αυτός ίσως να είναι και ο πιο σημαντικός λόγος για να αποφύγετε τις χαμένες επαγγελματικές κλήσεις. Υπάρχουν άλλοι λόγοι όπως η κακή ή μέτρια εξυπηρέτηση πελατών, έλλειψη αυτοσυγκέντρωσης, κακή διαχείριση και άλλα που είναι κομμάτι για ένα άλλο blog.

Μια από τις επόμενες σας κλήσεις είναι ο επόμενος μεγάλος σας πελάτης! Μην τον χάσετε!

Τηλεγραμματέας

My Assistant Secretarial Services
www.myassistant.com.cy

Η συνταγή της επιτυχίας!

 Η εγκατάσταση ενός σύγχρονου τηλεφωνικού κέντρου, που συνοδεύετε με ένα εξαιρετικό λογισμικό πρόγραμμα διαχείρισης πελατών, σε συνδυασμό βέβαια με το άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό μας, μας επιτρέπει την άψογη εξυπηρέτηση των πελατών μας, μέσω των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων τους σε πραγματικό χρόνο και την διαχείριση της καθημερινής ατζέντας. 

Η online πλατφόρμα, ή αλλιώς “Πύλη Πελατών”, μέσω της ιστοσελίδας μας, επιτρέπει στους συνεργάτες μας τον απόλυτο έλεγχο της επικοινωνίας και λειτουργίας της εταιρείας τους.

Και τέλος, η επαγγελματική και ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών θα αφήσει απόλυτα ικανοποιημένους τους πελάτες σας και αναμφισβήτητα τους συνεργάτες μας!

Ευχαριστούμε για την εμπιστοσύνη!

Τηλεγραμματέας

My Assistant Secretarial Services

www.myassistant.com.cy